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El cliente de comunicación en franquicia

Acabo de escuchar una frase que me ha hecho reflexionar: “el servicio al cliente es una actitud, no un departamento”. Como estoy convencida de que quien la ha puesto sobre la mesa de debate no me va a pedir derechos de autor, voy a compartirla con todos los que leáis este post. Tiene su miga, como casi todas las obviedades, esas que solo reconocemos cuando nos las ponen ante nuestras narices… o cuando penetran a través de nuestro conducto auditivo procedentes “del más allá”.

Mi relación con la franquicia es relativamente reciente. Con la comunicación, el idilio data de hace más de 30 años. Y en ambas “esferas” de mi vida, eso de que “el cliente es una actitud…” ha estado tan presente, que ha llegado a convertirse en un a especie de mantra para mí…y para quienes trabajan conmigo. Así de pesada/ insistente/ obsesiva soy.

NO HAY MEJOR INFLUENCER QUE UN FRANQUICIADO/FRANQUICIADOR CONTENTO

Esta afirmación parece otra obviedad ¿verdad?. Pues resulta ser tan evidente como difícil de lograr, a veces. O no tanto. Me explico.

Tú, franquiciador o franquiciado, eres lo más importante desde el mismo momento en que pides ayuda para abrirte paso en este mundo. Tú satisfacción, franquiciador o franquiciado, va a ser mi cometido durante todo el tiempo que me confíes la gestión de tu objetivo. Pero franquiciar tu negocio, lograr una expansión exitosa, conseguir lo que persigues, no es hacer churros. En Comunicación hay que direccionar el mensaje con fina precisión. Y eso no se consigue de la noche a la mañana. Posicionar tu marca, algo que tampoco es sencillo porque si lo fuera, no me necesitarías. Hay que llegar a los inversores, sin descuidar al cliente final porque ambos se necesitan. Y, además, hay que buscar herramientas que permitan salvar escenarios tan recurrentes como una desaceleración económica, una crisis de marca o una caída en el consumo en determinados sectores. Es algo complejo para lo que no disponemos de mucho tiempo porque es tu dinero el que está en juego.

¿Y qué tiene todo esto que ver con la concepción del servicio al cliente como algo más que una fría relación contractual en la que cada uno se limita a cumplir su parte y punto?. Es sencillo.

Tú, franquiciador o franquiciado, nunca vas a ser concebido, sólo, como una parte de ese contrato. Para un buen Departamento de Comunicación, el que te sientas satisfecho no va a consistir en hacer todo lo que reclames. Por lo menos, no sin antes darte nuestro punto de vista. Si te equivocas en el planteamiento, te lo haremos saber. Miraremos alternativas, opciones, posibilidades. No siempre vamos a lograr el objetivo a la primera. Nos podremos equivocar, pero si te duele un pie, lo lógico es que sea un podólogo quien te prescriba el tratamiento para la cura, nunca un dentista… por bueno que sea. Y eso, es una actitud.

Escucharte, aconsejarte, acometer acciones y campañas para un colaborador, no para un cliente. Eso es actitud. No te conformes con menos.

María José Hostalrich, Directora de Comunicación

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