Blog

El cliente (no) siempre tiene razón

Mariano Alonso, Socio Director General de mundoFranquicia

Una queja es un regalo, pero siempre y cuando ésta responda a una evidencia y se haga con carácter constructivo, se comunique por los cauces adecuados y, ante todo, se presente con respeto

Conversaba el otro día con un colega, excelente profesional y leal competidor, el desconocimiento que aún existe en algunos empresarios sobre el papel de una consultora en el desarrollo de un proyecto de expansión en franquicia. Y aquello venía a cuento por las quejas injustificadas y comentarios gratuitos y tendenciosos con las que, reconozco que muy de vez en cuando, vemos ‘recompensado’ nuestro trabajo y de lo que ninguna empresa de servicios escapa.

No soy de los que siempre han de tener razón. Para nada. Me gusta escuchar y aprender con ello. Mucho más aún cuando lo que se me expone es que me he equivocado. Intento, eso sí, distinguir entre una realidad indiscutible y lo que no deja de ser una mera opinión interesada, cuando no basada en el desconocimiento o, lo que es peor, con la que se venga infundadamente a justificar un error que, sin ser mío, la otra parte ni quiere, ni va a reconocer.

Siempre digo que una queja es un regalo, pero siempre y cuando ésta responda a una evidencia y se haga con carácter constructivo, se comunique por los cauces adecuados y, ante todo, se presente con respeto. Tenga por seguro quien lee estas líneas que si me equivoco y es alguien quien me lo hace ver, son escasos los segundos que tardaré en reconocerlo y en actuar para corregir aquello que no hice bien. Y, oigan, que a veces lo hago fatal ¿eh?

Como consultores, ya podemos poner todo nuestro interés, empeño y recursos en la realización de un trabajo, prestar un servicio de consultoría de alta cualificación y precisión, perfectamente atendido por un equipo amplio y volcado con el resultado, un servicio basado en la experiencia y en conocimientos técnicos claramente avalados por una muy amplia trayectoria y mediante una comunicación y permanente interacción con el cliente y sus estructuras. Ya podemos conseguir una y veintiuna aperturas e incluso llegar a invertir un verdadero ‘pastizal’ en la promoción de una empresa cliente,… ya podemos hacer todo esto y mucho más que siempre nos encontraremos algún ‘qué mal lo hacéis’ y lo que es mucho peor, a veces con comentarios injuriosos que no tienen más objeto que desacreditar una reputación profesional cuando no te muestras de acuerdo con algo tan manido como que ‘el cliente siempre tiene razón’.

Pues no, no siempre la tiene. De hecho, si se acude a una consultora es para que ésta guíe y asesore en todo momento al empresario, para que lidere el proceso y para que acometa buena parte de las funciones franquiciadoras a las que éste se ve obligado, economizando sensiblemente las cuantiosas inversiones a las que se vería abocado de no contar con una empresa preparada y estructurada para ello.

No deja de ser curioso que detrás de estos casos siempre – y les aseguro que siempre y sin excepción – uno encuentra situaciones de impagos de honorarios; cambios de opinión del empresario ante la imposibilidad de atender lo que una expansión en franquicia requerirá sí o sí y que descubrió por el camino; preocupantes dificultades empresariales, muchas veces de serio conflicto entre socios; alarmantes limitaciones de presupuesto o decisiones (?) de su no asignación; modelos de negocio desatendidos o mal gestionados y por ello claramente superados en el mercado, etc. Siempre hay detrás una de estas razones o una combinación de ellas, pero, por lo general, y esto sí que nunca falla, una desconsideración total y absoluta a las muchas recomendaciones y sugerencias que se realizan desde una consultora en el ejercicio del papel que ésta debe desempeñar como soporte externo. Y claro, es más fácil no reconocer nada de esto y matar al mensajero.

Y aún así, a sabiendas de que me encuentro ante una de estas circunstancias, soy de los que se sienta a hablar. Una vez y las que hagan falta. Y les aseguro que me cuesta porque sé que, por lo general, de muy poco o nada servirá. Y no me suelo equivocar. Constatación ésta de una carencia pavorosa en el propio empresario que así da muestras de su absoluta falta de disposición al diálogo y a la negociación y de alejarse por ello de lo que debe ser un buen franquiciador. No es de extrañar.

Lo que pasa es que a veces estos empresarios que pretenden ser franquiciadores no terminan de saber bien qué es una franquicia, cómo se hace y qué esfuerzos y recursos les exigirá. Pero lo que nunca acaban de comprender es que todo dependerá exclusivamente de ellos y que una consultora no será más que una pieza más del engranaje. Importante, eso sí, pero al fin y al cabo una pieza. En ningún caso la máquina que deciden poner en marcha.

Yo prefiero quedarme con la valoración general de todos nuestros clientes – y a disposición de todo aquel que quiera comprobarlo –, que nos evalúan anualmente en más de una veintena de facetas técnicas y comerciales y que nos puntúan en 4,4 sobre 5. A ello nos vemos, satisfactoriamente, obligados por las normas de calidad (ISO 9001) que hace años implantamos y sobre las que continuamente se nos audita. Y en ese 0,6 que aún nos falta es donde permanentemente estamos volcados. Como no podía ser de otra forma. Pues ni aún así, oiga. Es lo que hay.

¿Te ha gustado el contenido? Valóralo y compártelo

El cliente (no) siempre tiene razón
5 (100%) 1 voto